داشتن مهارتای ارتباطی، هنر و تبدیل اون به سلاحی قوی علمه. رعایت اصول فن بیان با مشتری اثر زیادی روی برند شما می ذاره و هیچی مثل ارتباطی خوب موجب رضایت مشتری نمی شه.

رابطه درست، از هرگونه تخفیف و تبلیغی مؤثرتر عمل می کنه. شما باید به شکل ی انتقال پیام خود به مشتری و چگونگی بازخورد اون توجه کنین. اما داشتن فن بیانی «متفکرانه» با مشتری دقیقا به چه معناست؟ واسه داشتن ارتباطاتی مؤثر باید چه کرد و چیجوری اندیشید؟ راه حل موفق پشت زمینه کلام شما چیه؟

در درجه اول واسه رسیدن به ارتباطی مطلوب و در سطح جهانی با مشتری باید بدونین که ما همه آدم هستی م و این رابطه هم رابطه دو آدم با یکدیگره و با چیزی عجیب و غریب و پیچیده روبه رو نیستیم. پس با ما همراه باشین چون که تضمین می کنیم که با یاد گرفتن این نکات در راه درستی قرار می گیرین!

رعایت فن بیان در برخورد با مشتری با حفظ لحنی هماهنگ

۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری  آموزشی

درست مثل نواختن قطعه ای در موسیقی، درهنگام صحبت کردن با مشتری هم باید به لحن و ریتم کلام خود دقت کنین. اگه لحن شما مناسب نباشه، ایجاد رابطه سخت و سخت می شه. مثلا: «دیگه چی؟» و «دیگه چه کمکی ازم ساختهه؟» رو با هم مقایسه کنین. این ۲ سؤال معنی مشابهی دارن اما اثرشون از زمین تا آسمان فرق داره.

بعد از بررسی تیم کارکنان خود، استانداردهایی واسه مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری ترتیب بدین. همه کارکنان باید از ملاک مشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاده کنن، اما به خاطر اینکه هر یک صدای منحصربه فرد خود رو دارن، لازم نیس تا نگران تکراری و ماشینی شدن قضیه باشین.

۱. درنظر گرفتن لحن در وسعت و طیف

مثال بالا رو دوباره به خاطر بیارین: «دیگه چی؟» و « دیگه چه کمکی ازم ساختهه؟» اولین جمله، آشکارا لحنی غیردوستانه و تلخ رو تداعی می کنه و جمله دوم صمیمی و حرفه ایه و در تعاملات مشتری بسیار به درد بخور و خوب جلوه می کنه.

۲. استفاده از زبون خوش و مثبت

زبون خوش و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث می شه تا مکالمه ادامه پیدا کنه و از سوءتفاهمای احتمالی جلوگیری شه. کلمات منفی مثل نمی تونین، نباید و… باری خیلی منفی دارن. سعی کنین تا مشکل مشتری رو حل کنین و چیزی نگید که واکنش اونو برانگیزید.

مثلا در مقابل یکی از خواستهای مشتری که انجام اون واسه تون ممکن نیس، خیلی قاطع نگید «نه، ما این محصول رو نداریم یا کاری از ما ساخته نیس.» درعوض بگید «فعلا امکان رسیدگی به این خواسته ی شما واسه ما ممکن نیس اما از اینکه نظر و خواسته ی خود رو با ما مطرح کردین کمال تشکر رو داریم و از اون به عنوان پیشنهادی خوب واسه رسیدگی در آینده استفاده می کنیم.»

تغییر مکالمات از شکل و راهی منفی به مثبت راه حل و کلید حل مشکلات ارتباطیه. درواقع دانستن فن بیان با مشتری موجب می شه که احساس بهتری در اون شکل بگیره. یادتون باشه که مشتری به کارایی که از شما ساختهه و تواناییاتون، توجه می کنه.

در زمانی که مشتری باید از قوانین شما پیروی کنه، از لحنی نرم و مثبت استفاده کنین و طوری حرف بزنین که مشتری بفهمد که این قانون بخشی از یک تصمیم گروهیه و مورد زور و ظلم واقع نشده. زبون خوش و لحن مثبت چراغای رابطه رو واسه تعاملات بعدی روشن نگاه می دارن؛ و مشتری احساس نمی کنه که وقت و زمان خود رو در رفت و امد با شما تلف کرده.

۳. کوتاه، نه خشن

مهم نیس که نامه ی طولانی یا ایمیلی که واسه مشتری فرستاده اید چقدر خوب و جالب یا مؤدبانه نوشته شده، در هر حال بیشتر مشتریان، حوصله ی واسه خوندن متونی با بیشتر از ۱۰۰۰ کلمه رو ندارن. پس جملات و پاراگرافای خود رو کوتاه کنین.

واسه رابطه با مشتری از ویدیوها، مقالات و پیوند به صفحات اینترنتی مناسب استفاده کنین و مطمئن باشین که مشتری توجه بیشتری به شما و مقاصدتان نشون میده. هدف از فرستادن ایمیل و نامه و… به مشتریان جواب دادن به سؤالات اونا و برطرف کردن مشکل و ابهاماتیه که در خرید از شما یا رفت و امد با شرکت تون داشتن، پس باید جدا از اینکه اجرا مقالات و ویدیوها و بقیه راهکارهای کمک به مشتری، چند خط هم خودتون واسه اون بنویسین و ارتباطی زنده و پویا رو با اون شکل بدین.

۴. ارتباطات به موقع

پاسخگویی بیش ازحد سریع به مشکل مشتری هم واسه اون قابل قبول نیس. مثلا فرض کنین ۳۰ ثانیه پس از دریافت ایمیل مشتری خیلی سریع بهش جواب داده بشه. اینجور وضعی باعث می شه که مشتری به شما شک کنه و احساس کنه که به مشکل خاص اون رسیدگی نشده و تنها جوابی تکراری واسه اون ارسال شده.

در مورد ی پاسخگویی به مشتری هم باید تعادل رو رعایت کنین. نه آ ن قدر دیر جواب بدین که مشتری خسته و دلزده بشه و نه اون قدر زود که به شنیده و دیده شدن مشکلش از طرف شما شک کنه. با رعایت پرهیز از زیاده روی و تفریط، پاسخگویی رو وظیفه ی اصلی و اولویت خود بدونین.

باید پیامای لازم رو از پیامای تکرارای که اهمیت کمتری دارن، جدا کنین و به پیامای فوری زودتر رسیدگی کنین.

۵. صدا زدن نام مشتری

۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری  آموزشی

اگه در رفت و امد با مشتری، اونو با نام خودش صدا نزنید، فرصت فوق العاده ای رو واسه مدیریت روان شناسی رفتار مشتری از دست میدید. طبق تحقیقات روان شناسی، شیرین ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارن ، نام خودشونه.

سیستمای ثبت نام مشتری در سیستم روبه روی شما این کار رو واسه تون ساده می کنن و به شما اجازه میدن تا در رعایت فن بیان با مشتری قدمی به جلو وردارین.

فقط حواس تون باشه که اسم مشتری رو درست بخونین و تلفظ کنین و اگه به هر دلیل اسم اونو در اختیار ندارین، قبل از شروع مکالمه اسمش رو بپرسید یا اونو با عناوینی مثبت مثل دوست من و… خطاب کنین.

۶. شناخت ادبیات مشتری

با همون ادبیاتی با مشتری صحبت کنین که خود اون استفاده می کنه. اگه لحن مشتری شما رسمی و جدیه، شمام باید به همون روش صحبت کنین و اگه از ادبیاتی غیررسمی و خودمونی استفاده می کنه، سعی کنین با اون همراه بشین.

سعی کنین در ارتباطات نوشتاری در ایمیلا و… هم لحن و ادبیات مشتری رو پیدا کنین و با اون همگام و همراه باشین. اگه عصبانیه، سعی کنین تا از خشم اون کم کنین و اگه خوشحال و هیجان زده، به احساسش اهمیت بدین.

در بیشتر تعاملات، مثل به مشتری بودن لذت بخش و توأم با خاطره و تجربه ای مثبت هستش اما یادتون باشه که ادای مشتری رو در نیارین و در همراهی با ادبیات کلامی و نوشتاری اون مسخره و غیرقابل قبول نشید. شباهت باعث ایجاد رابطه با مشتری و آسایش اون می شه و از توقفایی که ممکنه واسه ایجاد رابطه با مشتری پیش بیاد، جلوگیری می کنه.

۷. رعایت حد شوخی

قبل اینکه سر شوخی رو با مشتری باز کنین، حواس تون باشه که به شناخت درستی از رفت و امد و رابطه خود با اون برسین. یادتون نرود که استفاده از شوخی یا کنایه و… در نوشتار سخت تر فهمیده می شه و امکان اینکه در فهم پیام تون سوءتفاهم پیش بیاد، زیاده.

شکلکا یا همون ایموجیا و گیفا خوب منظور و پیام رو می رسانند، اما هنوز علامتی واسه انتقال معنی شوخیای نوشتاری ایجاد نشده. پس باید در این مورد دقت و توجه زیادی به خرج بدین.

اگه مشتری اهل شوخیه، مشکلی وجود نداره و شمام با حفظ مرزهای اخلاقی می تونین اونو همراهی کنین.

۸. تعریف معیارهای مشخص

سعی کنین تا با تعیین استانداردها و معیارهای مشخص، آموزشای لازم رو به کارکنان و تموم اعضای تیم رابطه با مشتری منتقل کنین.

باید تموم ریزه کاریای لازم رو واسه ایجاد ارتباطات و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان، مشخص کنین و به اونا الگویی مشخص نشون بدین یا نمونه های مورد پسند خود رو واسه رابطه و فن بیان با مشتری اعلام کنین. اما حواس تون باشه که خلاقیت کارکنان رو از بین نبرین.

۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری  آموزشی

درواقع وظیفه ی شما تعیین استانداردها و معیارها و یعنی الگویی واسه ایجاد رابطه و رفت و امد با مشتریه. سعی کنین که ادبیات و رفتار کلامی خاص خود رو واسه شرکت انتخاب کنین و اونو به تموم اعضای تیم خود یادآوری کنین. در کلام نیروهای شما، باید عقاید و ارزشای شرکت روشن شه.

۹. پایگاه داده سوالای عادی

واسه صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد سوالای مثل و متدوال بهتره که پایگاه دادی از این سوالا تهیه کنین. مثلا مشتری تازه واردی رو درنظر بگیرین که نمی دونه چیجوری رمز عبور خود رو در سیستم تغییر بده. این مشکل بسیار ساده و متداوله اما معنیش این نیس که رسیدگی بهش بدون ارزشه. بلکه با ایجاد منبعی کلی واسه پاسخگویی، مشکلات این چنینی هم مرتفع می شن و زمان ذخیره شده واسه حل مسائل مهم تر و اساسی تر استفاده میشه.

از اضافه کردن گزینه های جدید به پایگاه سوالای عادی نهراسید و به خاطر داشته باشه که هرچه این پایگاه عریض و طویل تر باشه، اهمیتی نداره و نکته مهم اینه که مشتری خوشحال و راضی به جوابای موردنیازش برسه.

۱۰. راهنمایی با ترتیب مشخص

۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری  آموزشی

هر کاری که از دست تون بر میاد واسه رفع مشکل مشتری بکنین. هرچه این مشکل بهتر و راحت تر حل شه، اون در نظرسنجی نمره بالاتری به شما میده. مثلا وقتی لازمه که مشتری واسه رفع مشکل کاری رو قدم به قدم بکنه، اونو به کمک اعداد و ایجاد ترتیب واسه کارا، به شکل روشن و باحوصله ای راهنمایی کنین.

عملیات لازم رو به شکل قدم به قدم بهش بگید و اونو همراهی کنین تا مسئله و مشکلش حل شه. عجله نکنین و با به هم زدن ترتیب زمانی کارایی که لازمه، بکنه اونو گیج نکنین.

۱۱. حمایت از تیم رابطه با مشتری

وجود جوابای عمومی که اعضای تیم مشتریان قادر به رفع مشکلات از روی اونا باشن بسیار خوبه، اما نباید اجازه بدین تا افرادی که مهارت کافی ندارن با تکیه بر این سیستم، کارشون رو اشتباه بکنن. جدا از اینکه این باید آخر توجه و حمایت رو از تیم رابطه با مشتری به عمل بیارین و اجازه ندین که در پاسخگویی دچار سردرگمی یا سرهم بندی شن.

بهتره که سیستمی درنظر بگیرین که به موجب اون اعضای تیم تون بتونن واسه سوال سؤال خاص خود از فردی خاص در شرکت خیلی سریع از راه شبکه داخلی همکاران با اون رابطه برقرار کنن و اطلاعات لازم واسه مشتری رو به دست بیارن. اصطلاحا به این کار منشن کردن فرد یا ویژگی منشن (mention feature) گفته می شه.

۱۲. پیشنهاد کمک بیشتر

بعد از تموم شدن مکالمه با مشتری خیلی سریع با اون خداحافظی نکنین. سریع به پایان رساندن بخش خداحافظی باعث می شه تا مشتری احساس کنه که می خواید اونو از سر خود باز کنین. درعوض سعی کنین که مکالمه رو ادامه بدین.

باید طوری صحبت کنین که مشتری با وجود سوالای نه چندون مهم و بعضی وقتا خیلی خیلی ساده احساس ناجوری نداشته باشه و احساس نکنه که مسخره و احمق به نظر رسیده. باید بهش نشون بدین که از کمک کردن به حل مشکلش راضی و خرسند هستین.

۱۳. فقط حرف نزنید، بلکه نشون بدین

بعضی وقتا نوشتن دستورالعملای جور واجور واسه مشتری واسه رفع مشکل خیلی کاربردی نیس. به جای نوشتن پیامای طول و دراز واسه رفع مشکل، بهتره که از تصویر یا امکاناتی مثل الحاق پیام صوتی استفاده کنین.

به جای نوشتن از ضبط صدا و تصویر و فرستادن فایل اون کمک بگیرین. این کار فهم چگونگی حل مشکل رو واسه مشتری ساده تر می کنه.

۱۴. شفافیت، شفافیت، شفافیت

در صحبت با مشتری از ادبیاتی قابل فهم، شفاف و دقیق و ساده استفاده کنین. سعی کنین تا زبون گفتگوی شما پشیمون یا تهاجمی و چیزی نباشه. از زبون و اصطلاحات کوچه بازاری و اصطلاحات و زبون مخفی هم دوری کنین.

۱۵. پرهیز از کلیشه ها

به نظر شما کدوم یک از عبارتای زیر مناسب تره؟

  • سفارش شما در حال بررسیه. از تماس شما سپاسگزاریم.
  • سلام دوست عزیز، من شما رو به همکارم خانوم «الف» برگشت دادم. ایشان متخصص امور مشتریان هستن و بهتر شما رو راهنمایی می کنن.

پیام اول تکراری و تکراریه. روزی هزار بار اینجور پیامایی رو از این طرف و اون طرف می شنوین. اما پیام دوم شخصی سازی شده و اهمیت رسیدگی به مشکل مشتری رو بهش نشون می ده. همونجوریکه می ببینن کلمات و جملات بسیار مهم هستن و در مورد مشتری جادو می کنن.

۱۶.با مشتری خود ماشینی صحبت نکنین

مثل ماشین با مشتری برخورد نکنین. به مثالی که می خوام بزنم توجه بفرمایید:

«سلام!

سوال شما دریافت شد. در اسرع وقت به سفارش شما رسیدگی میشه. شماره شما جهت پیگیری سفارش: ۱۲۴۴۵۴۷۵۶# است.»

در این پیام به شکلی روشن به مشتری به چشم عدد نگاه شده. ارتباطی ماشینی و به دور از ارتباطات انسانی.

در مورد مشتری باید برخوردی صمیمی، شخصی و خودمونی داشته باشین. مثل:

«سلام دوست عزیز!

سپاس از سفارش شما. این پیام، پیامی خودکار هست که به شما نشون میده سفارش تون به زودی بررسی میشه. نگران نباش جوابتو خیلی زود دریافت می کنی.

سپاس

ن. ش

کارشناس رابطه با مشتریان»

مشتریان دوست دارن که با احترام با اونا برخورد کنین. روزی که رابطه شما با مشتری از حالتی عادی و انسانی خارج بشه، روز از دست رفتن رابطه و همراهی با آنهاست و مطمئنا مشتریان خود رو از دست میدید.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   ۵ رفتار موثر واسه بالا بردن کارکرد تیم 

۱۷. کار رو واسه مشتری خارجی خود آسون کنین

اگه یک مشتری خارجی به شما مراجعه کرد، باید سعی کنین تا از وسایل ترجمه ای مثل گوگل ترنسلیت یا بقیه امکانات برگردان زبون کمک بگیرین. در نوشتن پیام هم تا جایی که می تونین باید از شکلا و نمودارها استفاده کنین و زبون و کلمات رو کمتر به کار ببرین. حواس تون باشه که مشتری خارجی نمیتونه معنی ضرب المثلا و اصطلاحات رو خوب بفهمد.

اگه فردی در تیم مشتریان قادر به صحبت کردن به زبون خارجی مشتری شماس، بهتره که اون پاسخگویی رو بر عهده بگیره.

۱۸.خداحافظی مطمئن

۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری  آموزشی

در انتهای مکالمه باید مطمئن شید که به نتیجه دلخواه مشتری دست پیدا کردین. مثلا بگید : «خیلی خوشحالم که تونستید مشکل شما رو رفع کنیم. قبل از پایان تماس، بفرمایید که کار و کمک دیگری از ما ساختهه یا نه؟»

شاید باور نکنین اما بعضی از مشتریان برخلاف داشتن سؤالات دیگر، اونا رو مطرح نمی کنن. اما اگه شما به مشتری بگید که «خوشحال میشم بازم کمکتون کنم»، خیال مشتری کمی راحت می شه و جرأت پرسیدن سؤالات بیشتری پیدا می کنه.

رعایت فن بیان در برخورد با مشتری در مکالمهای سخت

بعضی وقتا واقعا کاری از شما واسه مشتری ساخته نیس؛ جنسی در انبار وجود نداره، قوانین قابل ندیده گرفتن نیستن یا خواسته مشتری قابل پیگیری نیس. در این مواقع شاید حق با شما باشه اما بازم باید فن بیان با مشتری رو درنظر داشته باشین و برخورد درستی از خود نشون بدین.

در این شرایط رابطه با مشتری کمی سخت و پیچیدهه و کم راه حلی عالی واسه حل این موقعیتا هست. اما با کمی آمادگی می تونین این رقابتا رو به کمک تاکتیکا رفع کنین. و معیارها و استانداردها رو بدون درنظر گرفتن نتایج شخصی واسه خود بازم بالا نگاه دارین.

این تاکتیکا باعث می شن که ارتباطات شما با مشتری جدا از اینکه حفظ معیارها و استاندارهای شرکت خوب حفظ بشه.

۱۹. عذرخواهی رو راست

۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری  آموزشی

شما به عنوان سفیر شرکت، مسئول ایجاد رضایت در مشتری هستین. البته این موضوع به معنی عدول از ارزشا و آزاد گذاشتن بیش ازحد مشتری در بیان خواسته هاش نیس. اما باید شرایطی جفت و جور کنین که مشتری بتونه با شما به عنوان فردی حقیقی و نماینده ی شرکت صحبت کنه و رابطه داشته باشه.

حتی در شرایطی که تقصیر به گردن شما نیس بازم عذرخواهی مؤدبانه و دلجویی از مشتری به بهتر شدن ارتباطات تون با اون کمک می کنه. بهش نشون بدین که از اینکه وضع برابر انتظارات اون پیش نرفته، ناراحت هستین.

۲۰. به عذرخواهی اکتفا نکنین

بعد از اینکه نارضایتی مشتری رو دیدید، تنها به پوزش و عذرخواهی زبانی اکتفا نکنین، بلکه روی پاسخی عملی تمرکز کنین. شما باید قادر باشین تا مشکل رو به طور جدی و عملی رفع کنین. عذرخواهی بسیار پسندیدهه و باعث تشکیل حس هم دردی و همراهی با مشتری می شه اما کافی نیس و باید مسئله رو به طور جدی پیگیری کنین تا مشکل رو رفع، یا واسه حل اون به مشتری کمک کنین.

۲۱.حاشیه نرفتن

۲۲. پذیرش اشتباه

اگه اشتباهی از شما سر زد، باید اونو به مشتری آگاهی بدین. مثلا وقتی اطلاعات ثبت شده ی مشتریان از سیستم پاک می شه و مشکل و ایرادی پیش میاد که داده های مشتریان رو به خطر میندازه و… . در این مواقع باید قبل از هر چیز اقدامات زیر رو بکنین:

  • خیلی سریع عذرخواهی کنین
  • دلیل بروز مشکل رو بازگو کنین
  • روش برقرای رابطه با شرکت رو به مشتری آگاهی بدین
  • تماس و رابطه خود رو پس از رفع مشکل با مشتری ادامه بدین

شرکتای معتبر پس از بروز اینجور تجربه ای خوب میدونن که نمی تونن سرشون رو مثل کبک در برف فرو کنن و به محیط و مشتری بی توجه باشن. پس با فرستادن شکلای جور واجور پیاما سعی می کنن تا رابطه درست خود با مشتری رو حفظ کنن. و تجربه نشون می ده که با پذیرش خطا و اشتباه و آگاهی رسانی درست و عذرخواهی از مشتری، واکنشایی توأم با همراهی از طرف اونا دریافت میشه.

۲۳.شخصی سازی رابطه

۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری  آموزشی

همراهی و حمایت درست مشتری توأم با همراهی شما به وسیله اون هستش. سعی کنین که درهنگام صحبت، مشتری رو با نام خودش موردخطاب قرار بدین. استفاده از نام مشتری لحن گفتکوی شما رو خیلی تحت اثر قرار میده. سعی کنین که ایجاد وخو و احساسات مشتری رو هم درنظر بگیرین و به کمک اون رابطه بهتری برقرار کنین.

۲۴. پذیرش ناآگاهی درمورد بعضی چیزها

باید قبول کنین که جواب بعضی سؤالات رو نمی دونین. وظیفه ی کارکنان رابطه با مشتری حل مشکلاته اما انتظار نمی ره که همه چیز رو بدونن. به ویژه اگه شما نیروی کاری تازه وارد باشین، امکان اینکه بعضی چیزها رو ندانید بیشتر هم هستش.

یادتون باشه که دقت بهتر از سرعته. نباید دقیق بودن رو فدای سرعت عمل کنین. اگه واسه حل مشکلی احتیاج به وقت بیشتری دارین، باید سعی کنین تا زمان بیشتری رو بهش اختصاص بدین و بیهوده عجله نکنین.

مهم ترین مسئله ارتباطاته، پس اگه واسه حل مسئله نیم ساعت زمان در اختیار دارین، سعی کنین تا در همون زمان کار رو پیش ببرین و اگه واسه تون کافی نیس، بیهوده مشتری رو معطل نکنین؛ بلکه بهش اطمینان بدین که پس از رفع مشکل با اون دوباره در تماس هستین.

اگه احتیاج به برگشت مشکل به بقیه اعضاء و بخشای تیم دارین، مراحل کمی زمان بر میشه و بهتره که بقیه اعضاء مستقیما وظیفه ی پاسخگویی به مشتری رو مسئول شن یا طوری با مشتری برخورد کنین و اونو در جریان بذارین تا احساس نکنه که سرِ کار گذاشته شده و بهش رسیدگی نمی شه.

۲۵. پرسیدن دلیل نارضایتی

وقتی دلیل نارضایتی مشتری مبهمه، باید از اون سؤال شه. شما باید از دلایل این نارضایتی پرده بردای کنین. مثلا شاید مشتری به شما بگه که روش به روزرسانی شما اصلا مناسب نیس و روند قبلی بهتر بود. در این موقعیت شما باید دلیل این نارضایتی و انتقاد رو به روشنی از مشتری بپرسید.

شاید انتقاد مشتری نابجا باشه، اما با شنیدن دقیق حرفای اون جدا از اینکه ایجاد امکان تغییرات بهتر واسه شرکت، به مشتری ثابت می کنین و نشون میدید که به حرف هاش توجه می شه. مشتری از اینکه موردتوجه واقع بشه شک نداشته باشین خوشحال میشه. یادتون باشه که فارغ از اینکه محصول یا خدمات شما چقدر خوب تهیه و جفت و جور شده باشن، همیشه گروهی ناراضی هستن و شکایت می کنن و درست همین جاست که باید حرفه ای و شایسته برخورد کنین.

۲۶.از توجه مشتری دقیق تون تشکر کنین

مشتریانی که به نکات و اشتباهات ریز و جزئی توجه می کنن، درواقع قهرمانان شما در مورد ی کنترل کیفیت هستن. واقعیت اینه که بیشتر مشتریان نظرات خود رو درمورد محصول و خدمت شما گزارش نمی کنن. باید قدر این مشتریان رو دونست و با ارسال پیامای تشکرآمیز مراتب تشکر رو به جا آورد. اگه کمک و آگاهی رسانی مشتری خیلی شاخص باشه و به شما کمک زیادی برسونه باید از اونا با نامه ای کتبی و مخصوص یا حتی هدیه تقدیر کنین.

۲۷. پیگیری دقیق

بعضی وقتا لازمه که مشتری رو به بقیه بخشا برگشت بدین، در این حالت باید به مشتری اطمینان بدین که درصورت رسیدگی نشدن به مشکل اون، می تونه دوباره پیش شما برگرده و کارش رو پیگیری می کنین. در این صورت مشتری احساس می کنه که بخشی از مراحل حل مشکله و به کارش دقیقا رسیدگی میشه.

۲۸. پرهیز از «نه» قاطع

به مشتری نگید که انجام فلان خدمت یا رفع بهمان مشکل از عهده ی شما خارجه. این اصلا به معنی ریاکاری نیس بلکه هدف همراهی با مشتری و ایجاد احساس توجه در اوست. همیشه بعد از مطرح شدن مشکلی که توانایی حل نداره، از مشتری به خاطر دقت و توجهش تشکر کنین و بهش پیشنهادات دیگری ارائه کنین که مربوط به خواسته اش هستن و بگید که چیزی که اون می خواد فعلا ممکن نیس ولی در اسرع وقت بهش توجه میشه.

۲۹. کمی مکث کنین

وقتی احساسات منفی به سراغ شما بین بهتره که توقف و مکثی کوتاه داشته باشین تا بتونین جواب و واکنش درستی رو در روبرو شدن با مشتری از خود نشون بدین. مهم نیس که مشتری با چه برخورد و زبانی به سراغ شما اومده، این هنر شماس که بتونین درست و منطقی و البته حرفه ای با اون برخورد کنین.

باید قبل از ارسال یا گفتن هر گونه پیامی به مشتری، نوشته یا جواب خود رو بررسی و توجه کنین و مطمئن بشین که خالی از طرف داری یا احساس منفیه. سعی کنین تا به طور مثبت و منطقی جوابگو باشین.

۳۰. بیان حمایت به مشتری

۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری  آموزشی

نشون دادن حمایت و کمک رساندن به مشتری در ۷۷ درصد مواقع باعث می شه که مشتری زحمت کمتری رو متقبل شه. قولای دور از واقعیت به مشتری ندین یا سریع از حل مشکل شونِه خالی نکنین، بلکه باید به توضیح زیر، مشتری رو نسبت به تعهد خود واسه حل مشکل آگاه کنین:

  • کارایی که تا کنون انجام دادین
  • کارایی که در آینده صورت میدید
  • چگونگی حمایت مشتری واسه رسیدن به نقطه مطلوب اون
  • چگونگی پیگیری و حمایت مشتری درهنگام بروز مشکل

۳۱. روی هدف تمرکز کنین نه وسیله

همیشه اجرای موبه موی خواسته مشتری حتما بهترین راه حل نیس. بلکه باید به دقت نتیجه و خروجی مطلوب مشتری رو دریابید و به کمک اون به دنبال راه حل مفیدی برا حل مسئله باشین. درحقیقت با شناخت و درک درست خواسته ی مشتری می تونین راه حلای بهینه تری بهش پیشنهاد کنین.

۳۲. توضیح آینده

وقتی پیشنهاد و نظر مشتری با شرایط و امکانات فعلی شما تناسب نداره، نباید اونو با یک خداحافظی ساده به حال خود آزاد کنین. واسه اینکه مشتری احساس توجه و شنیده شدن داشته باشه باید بهش اطمینان بدین که نظراتش به بقیه قسمتای مربوطه مشخص میشه و در برنامه های آینده حتما از اونا استفاده می شه.

۳۳. راستی بهترین سیاسته

۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری  آموزشی

در پاسخگویی به مشتری باید راستی رو رعایت کنین. توجه به نظرات و انتقادات و خواستهای دور از دسترس مشتری به معنای فریب اون نیس و در بحث ای جدا قرار میگیره. اما بحث راستی به این موضوع می پردازه که نباید بیهوده مشتری رو واسه چیزی که میدونید شک نداشته باشین شدنی و ممکن نیس دنبال خود بکشونین و امیدوارد کنین.

۳۴. پرهیز از مقابله به مثل

وقتی لحن مشتری مناسب نیس و رفتاری غیرمنطقی از خود بروز می ده، خونسردی خود رو حفظ کنین. نباید رفتار و کلام نامناسب مشتری روی شما اثر بزاره و مثل خود اون رفتار و مقابله به مثل کنین. درمقابل با رعایت ادب و احترام برخوردی حرفه ای داشته باشین و سعی کنین تا مشتری رو قانع کنین.

۳۵. اصرار نکردن به مشتریِ در حال رفتن

وقتی مشتری شما قصد ترک و رفتن داره، بیهوده اصرار نکنین. اگه با کمی سعی و به طور قطعی راهی واسه رفع مشکل و تغییر نگاش هست، اقدام کنین اما یادتون باشه که وقتی اون تصمیم محکمی واسه ادامه ندادن همراهی و همکاری با شما در سر داره، اصرار بیهوده باعث دلزدگی بیشتر اون میشه.

۳۶. فدا نکردن نکات امنیتی

تحت هیچ شرایطی نباید نکات امنیتی اطلاعات کاربران و … رو به خطر بندازین. حتی اگه کسی که با شما تماس میگیره بهونهای مختلفی واسه رسیدن به اطلاعات مشتری شما داشته باشه و خود رو به عنوان وکیل و نماینده اون مطرح کنه. در هر حال باید با درنظر گرفتن قوانین امنیتی سفت و سخت، پاسدار حریم خصوصی و امنیت کاربران باشین.

۳۷. تأیید همکاران یا مدیریت

وقتی مشکلی پیش میاد، می تونین واسه اطمینان خاطر بیشتر مشتری از مدیریت یا همکاران خود بخواهید تا با تأیید وضعیت، خیال مشتری رو راحت کنن. درواقع نظر فردی دیگر در تأیید گفتهاتون خیال مشتری رو راحت می کنه.

۳۸. مقابله با سوءاستفاده و رفتار بیریخت مشتری

۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری  آموزشی

همراهی و همدلی با مشتری با ارسال اجازه سوءاستفاده واسه اون متفاوته. اگه مشتری با اعضای تیم رابطه با مشتریان توهین آمیز و ناشایست برخورد می کنه و در رفتار اون سوءاستفاده و تهاجم دیده می شه باید با اون مقابله کرد. نباید امنیت و آرامش کارکنان موردتجاوز قرار بگیره و خدشه دار شه.

۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری  آموزشی

آرامش

رعایت فن بیان در برخورد با مشتری و خوشحال کردن اون

۳۹. ارتباطات صمیمی و استفاده از طنز

در مورد مشتری بهتره که زبون و رفتاری صمیمی پیش بگیرین. استفاده از شکلای جور واجور شکلکای (ایموجی) طنازانه و زبانی صمیمی و طبق مطایبه در پیاماتون به مشتری، احساس خوشحالی و رضایت رو در اون به وجود میاره. به ویژه اگه رفتار مشتری نشون بده که آمادگی شوخی و صمیمت بیشتری رو داره.

۴۰. پیگیری مشکلات نامربوط به شما و ایجاد ارتباطات واقعی

بعضی وقتا مشکلات مشتری اصلا به شما ربط ندارن و مثلا درنتیجه ی اختلالی در سیستم رایانه ی خودشون ایجاد شده. در اینجور صورتی بازم تا جایی که می تونین سعی کنین که مشتری رو حمایت کنین و راه های حل مسئله، مشاورین و ارجاعات مناسب رو بهش پیشنهاد بدین. چون اگه جوابگو نباشید درآخر تنها خاطره ای بد از شما باقی می مونه که سابقه شما رو خدشه دار می کنه.

نکته مهم دیگر ایجاد ارتباطات واقعی با مشتریانه. سعی کنین تا با ارسال نامهای تشکرآمیز و مدیریت مکالمات و گفتگوهای خود با مشتریان به شکلی دقیق و همراه با دلسوزی ارتباطی درست و خوب برقرار کنین.

منبع : helpscout

دسته‌ها: آموزشی