پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فني مهندسي

گروه مدیریت صنعتی (تولید)

عنوان:

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت­های بیمه با بهره گیری از تئوری خاکستری و کانو فازی مورد شرکت­های بیمه شهرستان بروجن

استاد راهنما :

آقای دکتر سید حیدر میرفخرالدینی

استاد مشاور :

آقای دکتر سید حبیب الله میرغفوری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه………………………. 2

1-1-اظهار مسئله……………………….. 2

1-2-اهداف پژوهش…………………………. 4

1-3-سوالات پژوهشی………………………… 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………. 4

1-5- محدودیتهای پژوهش………………………… 5

1-6- فصل بندی پژوهش……………………….. 6

1-7- توضیح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در پژوهش…………… 6

1-8- دامنه زمانی………………………… 8

1-9- جامعه پژوهش………………………… 8

1-10- مراحل انجام پژوهش…………………………. 8

مقدمه فصل………………………… 11

قسمت اول: رضایت مشتری………………………… 11

2-1-1- مقدمه……………………….. 11

2-1-2- تعریف مشتری………………………… 12

2-1-3- ارزش مشتری………………………… 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری………………………… 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان……………………….. 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری………………………… 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری………………………… 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری………………………… 20

2-2-1- مقدمه……………………….. 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری………………………… 20

2-2-3- تئوري سیستم هاي خاکستري………………………… 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري…………… 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری……………… 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه……………………….. 28

2-3-1- مقدمه……………………….. 28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه……………………….. 28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه……………………….. 29

2-3-4- تأثیر بیمه……………………….. 29

قسمت چهارم: مدل کانو……………………….. 30

2-4-1- مقدمه……………………….. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو……………………….. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو……………………….. 34

2-4-4- مزاياي تقسيم بندي ويژگي هاي كالاها و خدمات به وسيله مدل كانو بسيار آشكار می باشد:……… 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی………………………… 35

2-5-1- معرفی مدل فازی………………………… 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی………………………… 37

قسمت ششم: پیشینه پژوهش………………………… 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات………………………… 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش…………………………. 44

3-2-1- روایی محتوا ……………………….45

3-2-2- پایایی………………………… 46

3-3- قلمرو پژوهش………………………… 47

3-3-1- دوره زمانی پژوهش………………………… 47

3-3-2- مکان پژوهش………………………… 47

3-4- جامعه آماری………………………… 47

3-5- مدل مفهومی طرح……………………….. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش…………………………. 48

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

3-7- محدودیتهای پژوهش…………………………. 49

مقدمه……………………….. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری……….. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو……………………….. 52

مقدمه……………………….. 58

5-1- نتایج و یافتههای پژوهش………………………… 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی…………… 60

مراجع لاتین………………………… 67

چکیده:

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقاي شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­هاي مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها بایستی همه فعالیت­ها و توانمندي­هاي خود را متوجه رضایت مشتري کنند. میزان رضایت مشتري، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، پس آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش آغاز به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با بهره گیری از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، به این شکل که اتخاذ برنامه­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح معضلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف کردن هزینه­های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­مقصود دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این پژوهش می­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه:

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی می باشد که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو، 2013)

مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار مي­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت يك سازمان، زمينه اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم می­آورد. بنابراين رضايت مشتري هدف عملياتي خيلي از سازمان­ها شده می باشد. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند، و نتیجتا هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی می باشد و علاوه براین، هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم،2013)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

در واقع، شناسایی و اندازه­گیري رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، بایستی فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده می باشد، مشخص و اصلاح گردد لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتري را اندازه­گیري کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

1-1- اظهار مسئله

امروزه ما در شرايط اقتصادي و اجتماعي خدمت محور زندگي مي­كنيم كه اين وضعيت نيز روز­به­روز در حال افزايش می باشد، به­عبارت ديگر مشتريان ما به مراقبت و خدمات بيشتري نسبت به گذشته نياز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شك رضايت مشتري يكي از موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير می باشد. اكنون كه در اقتصاد جهاني، مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند، شركت­ها ديگر نمي­توانند به انتظارات و خواسته­هاي مشتريان بی­تفاوت باشند، آن­ها بايد همه فعاليت­ها و توانمندي­هاي خود را متوجه مشتريان كنند. (بندریان، 1390) چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند، بنابراين نخستين اصل در دنياي كسب و كار امروزي ايجاد ارزش­هاي مشتری­پسند می باشد. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری می باشد. (جانگ و یونگ، 2013)

مشتريان راضي منبع سود شركت­ها هستند. شركت­هايي كه نمي توانند مشتريان را راضي نگه دارند در دراز مدت در بازار باقي نخواهند ماند. عرضه محصول با كيفيت برتر و ارائه خدمات به مشتريان در سطح عالي به گونه مستمر موجب ايجاد مزيت­هاي رقابتي براي شركت مي گردد، مانند ايجاد وفاداري مشتريان، توليد وعرضه محصولات متمايز، كاهش هزينه­هاي بازاريابي وتعيين قيمت­هاي بالاتر؛ سرانجام مي توان گفت در مورد كيفيت نكته­اي اخلاقي هست وآن اينكه مشتريان به ما پول مي دهند كه انتظارات آن­ها را برآورده كنيم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بيمه مانند نهادهاي مالي هستند كه در كنار تامين امنيت اقتصادي سرمايه، در ايجاد منابع مالي در فواصل زماني دريافت حق بيمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بيمه­هاي بلند­مدت مي­توانند موجب تحرك و پويايي و توسعه بازارهاي مالي شوند و با انباشت سرمايه زمينه­هاي لازم را براي رشد اقتصادي فراهم كنند. با در نظر داشتن تأثیر انكارناپذير صنعت بيمه در جبران خسارت و جايگاه آن به عنوان يك نهاد سرمايه­گذار و رويكرد واسطه گري مالي، بيمه مي تواند با ايجاد ارزش افزوده، به تشكيل درآمد ملي كمك شايان توجهي نمايد. (عباسی و همکاران،1391) شركت­هاي بيمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتريان، بسيار علاقه­مندند؛ زيرا آنان تحت فشار شديد رقابتي از سوي رقباي خود درصنعت قرار دارند. تا پيش از آغاز به­كار شركت­هاي بيمه خصوصي وظيفه ارائه خدمات بيمه­اي بر عهده شركت­هاي بيمه دولتي بود. از آن­جاكه اين شركت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمايه­هاي دولتي فعاليت مي­كردند، بازاريابي و رعايت اصول بازاريابي در فعاليت­هايشان بسياركمرنگ بود. اما شركت­هاي بيمه خصوصي از آن­جا كه بايد پاسخگوي سهام­داران خود بوده و ميزان سودشان ارتباط مستقيمي با عملكردشان دارد، اين روزها با در نظر داشتن رقابت بسيار نزديك و تنگاتنگ با ديگر رقيبان خود در پي ايجاد بهبود عملكرد و سودآوري در بازار هستند. يافتن روش­ها و استراتژي­هايي كه بتواند هر چه بيشتر به ايجاد، افزايش سهم بازار، افزايش سودآوري و رشد در حق بيمه منجر گردد، دغدغه امروز اين شركت­ها می باشد. بنابراين بررسي و تحقيق درخصوص عواملي كه می­توانند بر موارد نامبرده در يك شركت تاثير گذاشته، و باعث يافتن راهكار­هاي مناسب گردد، ضروري به­نظر مي­رسد. این پژوهش درصدد می باشد تا با بهره گیری از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را مطالعه نماید.

2-1- اهداف پژوهش

هدف از انجام این پژوهش عبارتند از:

1- شناخت انتظارات مشتريان در خصوص خدماتي كه بايد توسط شرکت­های بیمه ارائه گردد؛

2- شناسايي اولويت ابعاد رضایت از ديدگاه مشتريان شرکت­های بیمه؛

3- ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.

با بهره گیری از نتایج این پژوهش شرکت­های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرآیندهاي سازمانی خود، آگاهی می­یابند، نقاطی را که بایستی بهبود یابند شناسائی می­کنند و همچنین تعیین می­کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می گردد یا خیر.

3-1- سوالات پژوهشی

1- عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟

2- دسته ­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت می باشد؟

3- راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت­های بیمه کدامند؟

4-1- اهمیت و ضرورت پژوهش

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی می باشد که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند دست می­یابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا كه مشتريان در فرايند فعاليت­هاي سازماني تأثیر اساسي ايفا نموده و با افكار و سياست­هاي خود برسرنوشت سازمان تاثير مي گذارند، لذا نه تنها شناخت نيازهاي آشكار آنان، بلكه پيش بيني، تعيين و هدايت نيازهاي پنهان مشتريان و طراحي و اجراي برنامه­ها و ارائه خدمات در جهت رفع اين نيازها از اركان اساسي و سازماني می باشد. جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ­ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی می باشد، به علاوه هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه كردن واهميت دادن به آرا و عقايد مشتري در وي تعلق خاطري را نسبت به سازمان به وجودآورده، سبب مي گردد نه تنها در مشتري نوعي رضايتمندي به وجودآيد، بلكه وي خود را جزئي از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) اين رضايتمندي نيز كليد موفقيت شرکت­های بیمه می باشد. زیرا براي شرکت­های بیمه مشتري راضي و خوشحال خيلي بيشتر از يك برنامه مالي وسرمايه­گذاري سود آور می باشد و خيلي بيشتر از يك برنامه نيروي انساني براي كاركنان رضايت خاطر ايجاد مي كند و خيلي بهتر از يك سيستم بازاريابي براي بیمه، بازار فراهم مي آورد. پس در ميان آن چیز که كه مديران شرکت­های بیمه بايد بدانند هيچ كدام مهمتر از موضوع رضايت مشتري نيست. بنابراين مديريت سازماني بايستي با بهره گيري از روش­هاي مختلف جمع آوري اطلاعات و بكارگيري سيستم های اطلاع رساني نسبت به تعيين و دريافت تمايلات، نيازها وخواسته­هاي مشتريان اقدام نماید؛ بویژه بهترين و پربازده­ترين مشتريان، معمولا حساس­ترين­ها نيز هستند و در صورت عدم جلب رضايت آنان، ممكن می باشد ارتباط خود را با سازمان قطع نمايند.(صمدی و اسکندری،1389) پس، شناخت نظرات مشتریان سازمان­هاي بیمه براي تعیین رضایت آن­ها بسیار حیاتی می باشد.

5-1- محدودیت های پژوهش

– خودداری بعضی از افراد در تکمیل پرسشنامه به علت های مختلف

– طولانی شدن مدت زمان تکمیل یک پرسشنامه توسط افراد

– دشواری توزیع و جمع­آوری پرسشنامه

6-1- فصل بندی پژوهش

در فصل اول گزارش پژوهش به طرح مساله و اهمیت آن، اهداف پژوهش، دامنه پژوهش و محدودیت­های پژوهش پرداخته شده می باشد. در فصل دوم، ادبیات پژوهش گردآوری و مورد مطالعه قرار گرفته می باشد. در فصل سوم در مورد روش کلی انجام پژوهش و همچنین مباحثی در مورد تئوری خاکستری و مدل کانو در محیط فازی آورده شده می باشد. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده­های بدست آمده و در فصل پنجم به توضیح نتایج پرداخته شده می باشد و پیشنهادهایی جهت کاربرد نتایج پژوهش و هم­چنین پیشنهادهای پژوهشی جهت تحقیقات آتی ارائه گردیده می باشد.

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 85

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان